Tema
Devoluções: o fluxo completo
Em uma frase: a tela ordena as devoluções por o que você precisa fazer, não por data — porque em devolução o que custa dinheiro é perder prazo.
Onde fica: Devoluções
Por que a ordem importa
Toda devolução tem um relógio correndo. Se o prazo vence sem você responder, o marketplace decide sozinho — e a decisão automática é reembolsar o comprador.
Por isso a fila não é cronológica: ela começa pelo que expira primeiro.
Os grupos de ação
Cada devolução cai em um grupo, do mais urgente para o menos:
| Grupo | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| 📸 Enviar evidência | A plataforma está pedindo sua prova (ex.: comprovante de postagem) | Envie antes do prazo, ou você perde o valor |
| 🚨 Divergência / Urgente | Chegou incompleto, trocado ou avariado | Abrir disputa |
| 🚨 Reembolsou sem chegar | O marketplace já pagou o comprador e a mercadoria não chegou | Abrir disputa |
| 📦 Chegou | Mercadoria recebida, esperando conferência | Conferir e gravar |
| ⏰ Prazo acabando | O relógio está no fim e a mercadoria não consta como recebida | Conferir o rastreio e decidir |
| 🚚 Em trânsito | A caminho de volta | Só aguardar |
Os filtros Para Agir e Precisa de atenção mostram apenas o que depende de você — é por onde começar todo dia.
Tela Devoluções com o filtro Para Agir ativo, mostrando os grupos de urgência coloridos.
Arquivo:
Arquivo:
public/img/dia-a-dia/devolucoes-para-agir.pngO prazo de disputa
Cada devolução mostra quanto tempo resta para contestar, com data e hora. Quando a plataforma informa o prazo real, é ele que aparece; quando não informa, o sistema estima.
O aviso mais importante da tela é este: se você não fizer nada, o comprador é reembolsado quando o prazo vencer. O valor em jogo aparece explícito, para a decisão de disputar ou não ser consciente.
A rotina recomendada
- Todo dia, abra o filtro Para Agir.
- Resolva de cima para baixo — a ordem já é a de urgência.
- Quando um pacote chegar, confira antes de aceitar.
- Divergência encontrada → abra a disputa na hora, com as fotos.
A conferência é o passo que mais gente pula, e é justamente o que sustenta uma disputa. Sem prova do que chegou, sua palavra vale pouco. → Bancada de conferência
Buscando uma devolução específica
A busca aceita número do pedido, número da devolução ou código de rastreio. Há também o botão de rastrear nos Correios e os atalhos para abrir a devolução na Shopee, Mercado Livre, Shein ou TikTok Shop.
Anotações internas
Cada devolução aceita comentários e tags. Serve para o time se comunicar — quem conferiu, o que foi combinado, por que foi aceita. Fica registrado no histórico.
Perguntas frequentes
Aceitei sem conferir e o produto veio errado. Depois de aceita, a devolução costuma ser irreversível pela plataforma. É exatamente o que a conferência prévia evita.
O que acontece se eu ignorar tudo? O marketplace reembolsa o comprador quando o prazo vencer, e o prejuízo fica com você. → Prejuízo de devolução
Vale a pena disputar sempre? Não. Disputa sem prova consome tempo e raramente ganha. Com foto e vídeo da conferência, vale quase sempre.